Contexto: en 2020, un fabricante de calzado de Indonesia implementó el mecanismo interno de quejas de Labor Solutions, WOVO, a pedido de un cliente.
La plataforma tuvo una utilización activa con los trabajadores que la usaban para hacer preguntas sobre licencias, objetivos de producción y salarios. Pero rara vez el equipo de recursos humanos recibió mensajes sobre salud y seguridad u otros problemas serios.
En cambio, la fábrica dependía de las inspecciones mensuales de un equipo interno de salud y seguridad para garantizar la seguridad de los trabajadores. Pero el personal de inspección tenía una capacidad limitada y muchos problemas permanecieron sin identificar y persistentes.
Implementación del aprendizaje electrónico:
A principios de 2022, el cliente de la fábrica pidió al grupo que implantara la formación digital de WOVO y se asegurara de que los trabajadores completaban los cursos sobre "Comprensión de las reclamaciones" y "Salud y seguridad". Los cursos explicaban las normas de salud y seguridad y la importancia de hablar para ayudar a resolver los problemas rápidamente.
Resultados:
Inmediatamente, se produjo un aumento del 50% en el número de mensajes e informes sobre salud y seguridad. Los informes incluían denuncias de fumadores, necesidad de nuevos guantes de protección e infestaciones de insectos. Los trabajadores, que ya sabían qué era un problema y cómo notificarlo para resolverlo, no tardaron en utilizar las herramientas y poner de relieve los problemas.
La educación es el primer paso hacia un mecanismo de reclamación y una gestión eficaces. "Las fábricas son entornos sociales y físicos complejos. Los trabajadores son los primeros en detectar los problemas, pero primero deben ser capaces de identificar que algo va mal, saber cómo informar del problema y no tener miedo de hacerlo", afirma Jen Green, Directora Senior de Contenidos y Asociaciones, "Por eso la educación es el primer paso para la prevención y, posiblemente más importante, el propio mecanismo de reclamación".
El trimestre siguiente se produjo un aumento del 124% en el número de denuncias sobre salud y seguridad, lo que demostró no sólo que los trabajadores sabían qué y cómo denunciar, sino también que confiaban en el sistema y en su dirección para resolver los problemas. La fábrica se sorprendió y, al principio, se sintió abrumada. "Consideramos que la utilización es un fuerte indicador de confianza; si los trabajadores no confían en la dirección, no utilizan el sistema", afirma Pradeep Paul, Director Senior de Excelencia Global al Cliente. "Cuando vimos este enorme aumento de la utilización, tranquilizamos a la fábrica diciéndole que era una buena señal. Pero les recordamos que tenían que seguir resolviendo los problemas para mantener la confianza de los trabajadores".
El equipo de Excelencia al Cliente de Labor Solutions proporcionó apoyo para ayudar a la fábrica a establecer primero un proceso transparente para investigar y remediar cada problema. Después de implantar y comunicar el proceso, la fábrica pudo abordar cada problema y resolver la mayoría de los problemas subyacentes de larga duración señalados por los trabajadores de forma más eficaz.
Progreso continuo
El proceso de gestión de reclamaciones sigue vigente y ahora se requiere a los nuevos trabajadores que sigan la formación digital en el momento de su incorporación. Aunque la fábrica recibe ahora menos mensajes sobre salud y seguridad, los trabajadores siguen informando activamente de los problemas. La fábrica también sigue realizando auditorías internas y externas de salud y seguridad, pero ya no tienen que esperar a que se produzca una auditoría para descubrir o abordar los problemas.
Acerca de Labor Solutions
Labor Solutions, una empresa centrada en el impacto, aprovecha la tecnología para conectar, involucrar y educar a los trabajadores para construir cadenas de suministro resilientes. Más de un millón y medio de trabajadores en 25 países tienen acceso a la plataforma de involucramiento de trabajadores, WOVO.